Blisko 80 proc. z nich oczekuje od hotelu rekomendacji dotyczących lokalnych atrakcji czy restauracji, a 90 proc. – szybkiego Wi-Fi. Branża hotelarska nie może pozostać obojętna na ten trend. Jak na niego reagować? Jakie powinny być współczesne hotele, aby odpowiadać  na potrzeby nowych gości, jak i stałych bywalców? Jakie rozwiązania wprowadzić, aby gość chciał wracać do jednej tylko sieci? Między innymi na te pytania odpowiada Luc Gesvret - Chief Marketing & Operations Officer Accor Eastern Europe.

Branża hotelarska bez wątpienia musi dostosowywać się do trendów na rynku i zapewnić młodemu pokoleniu gości hotelowych zupełnie nową jakość. Grupa Accor, właściciel marek ibis, Mercure czy Novotel, z myślą o nich wprowadziła niedawno innowacyjny program lojalnościowy, który oferuje im nie tylko zniżki i rabaty, lecz także zupełnie unikalne doświadczenia, takie jak udział w warsztatach kulinarnych, festiwalach muzycznych czy meczach piłkarskich topowych europejskich drużyn.

Oscar Dąbkowski: Jak cyfryzacja wpłynęła na branżę hotelarską w czasie Twojej pracy?

Luc Gesvret: Cyfryzacja zmieniła wszystko w branży hotelowej. Dzięki niej użytkownicy hoteli mają większą wiedzę i dostęp do informacji. Za pośrednictwem internetu mogą zobaczyć różne miejsca, mają już doświadczenia dotyczące  kultury i pewnych aspektów życia w odwiedzanym miejscu, co w przeszłości nie było takie łatwe. Od nas – operatorów hoteli – oczekują, że będziemy im towarzyszyć w ich podróżowaniu. My z kolei pomagamy im doświadczyć nie tylko danego miejsca, ale również jego kultury. Branża hotelarska przeszła rewolucję w ciągu ostatnich 20 lat.

Co dokładnie się zmieniło?

Kiedyś wszystko w dużej mierze sprowadzało się do prostej transakcji, a hotel postrzegano wyłącznie jako miejsce, gdzie można się wyspać, czyli pokój z łóżkiem i tyle. W tej chwili oczekiwania gości hotelowych są dużo wyższe. Obecnie wpisujemy się w emocje, tworzymy doświadczenia w sektorze turystycznym. Pobyt w hotelu stał się ważnym elementem składającym się na wrażenia z podróży.

Eksperci z branży hotelarskiej podkreślają, że wkrótce millenialsi i generacja Z będą stanowić główną grupę osób podróżujących, ważną dla sektora hotelowego. Jesteście już na nich przygotowani?

To prawda. Dużo wskazuje na to, że zmieni się rozkład demograficzny gości. Obserwujemy to już dziś. 90 proc. z nich chce mieć w pokoju szybkie Wi-Fi, 78 proc. oczekuje od hotelu rekomendacji dotyczących lokalnych atrakcji czy restauracji wartych odwiedzenia, 60 proc. oznacza hotel w mediach społecznościowych podczas pobytu, a niemal tyle samo chce meldować i wymeldowywać się z hotelu w elastyczny sposób, bez interakcji z obsługą. Co trzeci przedstawiciel młodego pokolenia rezerwuje swój pobyt za pośrednictwem kanału mobilnego. Dzisiaj gość hotelowy wie, czego chce, jest o wiele bardziej świadomy i wymagający. Nie oczekuje wyłącznie dobrego miejsca do przenocowania. Teraz klienci chcą rozrywki, przyjemnie spędzonego czasu, pięknych chwil, ekscytacji, muzyki, tańca – różnych możliwości, które złożą się na fantastyczne przeżycia. I chcą, żebyśmy my byli ich towarzyszem w tej części ich podróży.

Rosnące oczekiwania gości hotelowych są dla branży motorem napędzającym zmiany technologiczne oraz podnoszenie standardu usług w hotelach. Z tej racji grupa Accor wprowadziła niedawno nowy program lojalnościowy ALL – Accor Live Limitless. Jakie są jego cele i założenia? Czym różni się od innych programów tego typu?

Przywykliśmy do różnych programów lojalnościowych w supermarketach czy na stacjach paliw. Im więcej wydajesz, tym więcej dostajesz punktów, które następnie możesz wymienić na nagrody. To podstawowa i tradycyjna zasada działania takich programów. My chcemy być towarzyszem podróży dla uczestników naszego programu lojalnościowego. Dlatego też oprócz nagradzania lojalności rozszerzyliśmy jego zakres, tworząc całkiem nowy, lifestylowy ekosystem.

Co zatem ja jako gość jednego z waszych hoteli mogę bezpośrednio zyskać?

Uczestnicy programu ALL mogą zdobywać punkty, kiedy zatrzymują się w hotelach Accor,  jedzą posiłki lub piją  napoje w tysiącach barów i restauracji uczestniczących w programie. Te można później wymienić na konkretne benefity: pobyty w prywatnych apartamentach w Europie, Azji i Ameryce Łacińskiej, VIP-owskie zaproszenia na mecze Paris-Saint Germain, obejmujące spotkanie z piłkarzami, bilety na festiwale muzyczne czy zaproszenia na degustacje i kursy kulinarne ze światowej klasy szefami kuchni. Członkowie ALL mogą też płacić punktami za posiłki w restauracjach i pobyty w hotelach i cieszyć się  gwarancją najlepszej ceny przy rezerwacji pobytu oraz promocyjnymi stawkami.

Zdaje się jednak, że żeby dołączyć do programu nie musze się nawet zatrzymywać w waszych hotelach na noc?

Uczestnictwo w programie ALL wiąże się z wieloma korzyściami. Udział w nim jest bezpłatny i nie wymaga bycia gościem hotelu. To duża innowacja w zakresie programów lojalnościowych w branży. Korzystając z usług w ramach programu, uczestnik zdobywa punkty, dzięki którym uzyskuje coraz wyższy z pięciu dostępnych statusów uczestnictwa, co wiąże się z coraz bogatszą ofertą przysługujących mu korzyści. Częste korzystanie z naszych usług niesie ze sobą lepszą znajomość upodobań gości hotelowych, dzięki czemu z każdym kolejnym pobytem możemy zaoferować im usługi lepiej dopasowane do ich potrzeb.

Co muszę zatem zrobić, żeby dołączyć do programu?

Dołączenie do programu ALL jest proste i bezpłatne. Można to zrobić przez internet, wchodząc na stronę internetową programu, albo w jednym z hoteli należących do sieci Accor, np. ibis, ibis budget, Novotel, Mercure czy Sofitel. Program obejmuje hotele od segmentu ekonomicznego po luksusowy.

Za nami impreza inaugurująca wdrożenie programu lojalnościowego ALL – Accor Live Limitless. Gdzie się odbyła i co się działo tego wieczoru?

Zgadza się. Wprowadzenie programu lojalnościowego ALL – Accor Live Limitless zainaugurowaliśmy już 1 lutego imprezą FestivALL w hotelu Novotel Warszawa Centrum. W trakcie wydarzenia można było m.in. wziąć udział w lekcjach tańca  albo wziąć udział w odkrywaniu zagadek specjalnie przygotowanego w pokoju hotelowym escape roomu. FestivALL to jednak seria imprez o zasięgu globalnym. Odbywały się w każdym kraju, w których znajdują się hotele należące do sieci Accor, w okresie od 7 stycznia do 7 lutego. W sumie w całej Europie odbyło się 1200 takich imprez. FestivALL w hotelu Novotel Warszawa Centrum był punktem kulminacyjnym całej serii podobnych wydarzeń. Jako Chief Marketing & Operations Officer Accor na Europę Wschodnią niezwykle cieszę, że miało to miejsce właśnie tu!

---------

Luc Gesvret - Chief Marketing & Operations Officer Accor Eastern Europe. Prowadzi kilka kluczowych projektów dla Accor na poziomie europejskim, koncentrując się na doświadczeniu gości i ich personalizacji, cyfrowej transformacji i ponownym opracowaniu podróży klienta. Kluczową zasadą, w którą wierzy jest to, że zadowoleni goście wracają, a digitalizacja i zaangażowanie zespołu są podstawą zadowolenia gości i lojalności, które są kluczowe dla tworzenia wartości dla partnerów hotelowych. Luc jest absolwentem Ecole Superieure de Commerce de Paris. Ma duże i zróżnicowane międzynarodowe doświadczenie w zarządzaniu hotelami i punktami obsługi gości.